إعداد: الإعلامي/ خضران الزهراني

بقيادة الدكتور/ جمعة، وإشراف الأستاذة/ غالية الحربي

الرياض – شبكة نادي الصحافة الإلكترونية

ضمن سلسلة المحاضرات المتخصصة التي تقدمها أكاديمية الصحافة الإلكترونية والإعلام الجديد (إيجانما)، عقدت مساء يوم الإثنين محاضرة جديدة بعنوان “خدمة العملاء في المستشفى”، وذلك ضمن مقررات الشهر الثاني في دبلوم إدارة المستشفيات – الدفعة السادسة، وسط حضور مميز وتفاعل كبير من المشاركين والمشاركات من مختلف مناطق المملكة.

جاءت المحاضرة بقيادة الدكتور/ جمعة، الذي يُعد من الكفاءات الأكاديمية في مجال الإدارة الصحية، وبإشراف عام من الأستاذة/ غالية الحربي، مديرة الأكاديمية ومالكة مؤسسة الصحافة للنشر الإلكتروني، والخبيرة في مجال الإعلام الصحي والتدريب المهني.

⸻

مضمون المحاضرة: دمج المفهوم الإداري بالبعد الإنساني

تميزت محاضرة هذا الأسبوع بأنها لم تقتصر على الطرح النظري فقط، بل قُدمت بأسلوب قصصي واقعي، دمج بين الجانب المهني والتجارب الإنسانية اليومية، بهدف تعزيز فهم المتدربين لدور موظف خدمة العملاء في القطاع الصحي.

المحور الأول: “مصطلح خدمة العملاء”

بدأ الدكتور جمعة بتوضيح المفهوم الأساسي لخدمة العملاء في بيئة المستشفيات، حيث شدد على أن الموظف في هذا الموقع لا يقتصر دوره على استقبال المرضى، بل هو نقطة البداية لرحلة العلاج والاطمئنان.

قصة حقيقية:

“دخلت سيدة مسنة المستشفى وهي في حيرة من أمرها، لم تستطع الوصول للقسم المناسب. تقدّم منها أحد موظفي خدمة العملاء بابتسامة قائلاً: ‘لا تشيلين هم، أنا معك خطوة بخطوة.’ في لحظة، تغيّرت ملامح وجهها من الخوف إلى الطمأنينة.”

الرسالة:

الاهتمام بالتفاصيل الصغيرة في الاستقبال يصنع فرقًا كبيرًا في تجربة المريض.

⸻

المحور الثاني: “مهام وصفات ومهارات موظف الخدمة”

استعرض الدكتور جمعة المهارات التي ينبغي أن يتحلّى بها موظفو خدمة العملاء، مثل الإنصات الجيد، ضبط النفس، واللباقة في الحديث، إضافة إلى فهم احتياجات المراجعين.

قصة واقعية:

“في أحد الأيام، كان أحد المراجعين غاضبًا من تأخر الخدمة، لكن الموظف لم يُقابله بالمثل، بل قال بلطف: ‘أتفهم انزعاجك، دعنا نحل الأمر معًا.’ لم تكد تمر دقائق حتى هدأ المراجع وخرج شاكراً.”

الرسالة:

المواقف الصعبة تحتاج إلى عقول هادئة وقلوب صبورة.

⸻

المحور الثالث: “ورشة عمل تطبيقية”

اختُتمت المحاضرة بورشة تفاعلية، حيث طُلب من المشاركين استحضار مواقف حقيقية مروا بها في بيئة العمل، ومناقشة كيفية التعامل الأمثل مع كل موقف.

قصة إنسانية:

“إحدى المتدربات روت قصة مؤثرة عن طفل صغير انتظر والدته في قسم الطوارئ لساعات، وقدّم له موظف الخدمة دفتر تلوين وقضى الوقت بجانبه. في اليوم التالي، قال الطفل: ‘أنت الوحيد اللي حسّ فيني.’”

الرسالة:

المعاملة الطيبة تظل في الذاكرة، وقد تصنع الفرق في أصعب الأوقات.

⸻

شكر وتقدير في ختام اللقاء

اختتمت الأستاذة غالية الحربي المحاضرة برسالة شكر وتقدير قالت فيها:

“نتوجه بجزيل الشكر والعرفان للدكتور جمعة على ما قدمه من طرح متميز، وللمتدربين والمتدربات على حضورهم وتفاعلهم الرائع. كما نخص بالشكر الإعلامي/ خضران الزهراني على تغطيته المهنية وإعداده لهذا التقرير. نلتقي دائمًا لنرتقي… وموعدنا القادم يحمل المزيد من الفائدة والمعرفة بإذن الله.”

⸻

صادر عن:

أكاديمية الصحافة الإلكترونية والإعلام الجديد (إيجانما)