الكاتب - عفيفة عسيري

قسم علاقات المرضى

هو قسم يهتم بكل مايخص المرضى ويسعى أن يعالج مشاكله في أقسام العيادات، أو الطوارئ ، أو قسم التنويم، أو في قسم التقارير ، أو في مراجعات العيادات.

ويعتبر قسم علاقات المرضى أحد أقسام إدارة العلاقات العامة والإعلام الهامة بالقطاع الصحي العام و الخاص.

 ويتصل مباشرة بمدير المستشفى ،

 ويعتبر أخصائي علاقات المرضى همزة الوصل بين إدارة المستشفى من جهة وبين الزوار المراجعين والمرضى المنومين وأسرهم من جهة أخرى، 

لحل مشاكلهم وتلقي المقترحات منهم ومناقشتهم فيها . 

ويعمل موظف علاقات المرضى يداً بيد مع ادارة الخدمات المساندة والخدمات المساعدة والأقسام الأخرى لضمان تقديم أرقى مستويات الرعاية الصحية والطبية التخصصية في المستشفيات.

مهام أخصائي علاقات المرضى:

 يقف أخصائي علاقات المرضى على راحة الزوار و المراجعين للمستشفى ، والمرضى المنومين، وأسرهم ، 

وتسهيل توفير الخدمات الصحية والطبية لهم ،

حيث يقومون بعدد من المهام المميزة في المستشفى، 

*وأول مهمة من مهام اخصائي علاقات المرضى:*

- زيارة المرضى والإطمئنان عليهم ومتابعة الخدمات التي تقدم لهم.

من مهام أخصائي علاقات المرصى:

-زيارات لكافة أقسام المستشفى المتصلة بالمريض مباشرة .

-ويعمل على إيجاد حلول لأي شكاوى للزائر ، والمراجع ، والمريض ، و المريض المنوم بالمستشفى .

-تلقي شكاوي المريض في قسم التنويم، أو العيادات الخارجية، أو الطوارئ، أو التقارير الطبية،

 من خلال التواجد في جولاته اليومية فيها،

 أو من خلال صناديق الشكاوي والمقترحات المعلقة على مدخلها ، وإيجاد الحلول لها بالتعاون مع المسؤولين والمتخصصين.

توزيع الكتيبات ، والنشرات التوعوية على العاملين في المستشفى ، والزوار، و المراجعين للمستشفى، والمرضي عن شروط زيارة المريض، وحماية عورة المريض في التنويم، وغيرها.

بتوزيع كتيب *تطور مفهوم إعلان الوفاة، نظرة الطب وسند القرأن* ، بيتعلم الموظف الذي يبلغ المريض الذي هو في صدد الوفاة ، أو عندما يبلغونه الأطباء عن احتمال وفاة المريض وأنه يُنازع ، يتولى هذه المهمة المسؤول عن التوعية الدينية بالتعاون مع اخصائي علاقات المرضى، بالإتصال على اهله لمراجعة المستشفى ، ليكونوا جنب المريض ويلقنونه الشهادة. 

أو عندما يتوفى المريض، يقوم الموظف بتبليغ اهله راجعوا المستشفى مريضكم يُنازع ، ولا يبلغهم أنه توفى ، وعندما يراجعون المستشفى يواسوهم بكلمات عظم الله اجركم ، وغيرها من الكلمات ليربتوا على قلوبهم .

*دور علاقات المرضى في العيادات الخارجية والطوارئ*

يقوم أخصائي علاقات المرضى بجولة يومية في قسم العيادات الخارجية ،

 وفحص صندوق الشكاوي والمقترحات ،

للتأكد من عدم وجود رسائل فيه، 

وإن وجدت يبدأ بمتابعة الرسائل والبدء في إيجاد الحلول لها،

 والتواصل مع المشتكي لحل مشكلته،

 أو المقترح لمناقشته في مدى تحقيق مقترحه . 

أيضا يتابع حركة سير قسم الاستقبال،

 وتلاشي الزحام الذي قد يحدث، 

ومساعدة أي مراجع يستفسر عن العيادات، أو قسم الأشعة، أو قسم المختبر ، أو قسم الصيدلية، أو الطوارئ، أو مكتب الدخول ، أو التنويم .

 يقوم أخصائي علاقات المرضى بجولة يومية في قسم الطوارئ وفحص صندوق الشكاوي والمقترحات للتأكد من عدم وجود رسائل فيه وإن وجدت يبدأ بمتابعة الرسائل والبدء في إيجاد الحلول والتواصل مع المشتكي لحل مشكلته أو المقترح لمناقشته في مدى تحقيق مقترحه .

أيضا يتابع حركة تواجد الأطباء والتمريض في القسم،

 وتسهيل دخول المرضى للقسم،

 والتجاوب مع استفساراتهم عن القسم،

 والأطباء ، وصرف العلاج ، وكيفية الحصول على التقرير الطبي، أو تقرير الراحات .

*دور علاقات المرضى في قسم التنويم*:

-يقوم أخصائي علاقات المرضى بجولة يومية في قسم التنويم في غرف المرضى (اخصائية علاقات مرضى في الأقسام النسائية) ؛ للتأكد من صحة الخدمات المقدمة لهم في غرفهم .

-التأكد من زيارة الطبيب للمريض ومتابعة حالته.

-التأكد من تجاوب الممرضة مع استفسارات المريض المنوم ، وإعطاءه العلاج في موعده. 

-التأكد من تغيير ملاءة السرير والغطاء وغيرها.

-التشييك على محتويات الغرفة للتأكد من سلاماتها وصحتها كالتلفزيون ، والمكيف ، ونظافة الحمام ، وعمل البزابيز بشكل جيد .

*مكتب الخدمة الاجتماعية*:

- تهتم المستشفيات بمكتب الخدمة الاجتماعية لأنه يقدم رعاية اجتماعية وإنسانية للمرضى وهي لا تقل أهمية عن الخدمة الطبية التي تقدم للمرضى، بل قد تزيد أهميتها وجدواها ، 

لأنه ثبت علميا أن الاهتمام بالجانب الإنساني والاجتماعي من حياة المريض يحقق له الشعور بالرضا والاطمئنان،

 ويساعد على التعجيل بشفائه وزيادة فرص علاجه . 

-وهناك العديد من الحالات المرضية التي تستدعي المتابعة وتقديم الرعاية اللاحقة ما بعد الخروج من المستشفى.

- وتأكدت أهمية هذا النوع من الخدمة بعدما ثبت أن المشكلات الاجتماعية والنفسية تؤدي للإصابة بأمراض عضوية تتمثل بأمراض القلب والاوعية الدموية وضغط الدم غير الطبيعي وقرحة المعدة والجهاز الهضمي وغيرها ، 

الأمر الذي يفيد كثيرا بحث أسباب المرض ، ومعرفة الظروف الاجتماعية والنفسية التي قد تسببت فيه ،

أو تحدثه ، أو الكشف عنه بهدف مواجهتها ،

والعمل على إيجاد حلول لها ،

ويتم ذلك بواسطة الأخصائيين الاجتماعيين ، 

الذين يعتبرون من أهم عناصر هذا القسم .

*مهام الأخصائيين الاجتماعيين*:

- إحالة المرضى المعوزين والفقراء والمساكين والضعفاء الذين ليس لديهم القدرة على تحمل نفقات العلاج إلى إدارة المستشفى،

 لتقوم بدورها بمنحهم تخفيضات خاصة في أجرة العلاج والخدمات المطلوبة ،

أو بالتنسيق مع الجمعيات والمؤسسات الخيرية،

 أو الضمان الاجتماعي،

 أو أهل البر والإحسان ،

وفاعلي الخير والمعروف ،

لتقديم التسهيلات،

 والمساعدات ،

لهذه الحالات المعوزة .

- يقوم القسم بتثقيف المرضى وتهيئتهم للتكيف مع نظام المستشفى،

 وبث روح الأمل فيهم ،

وإزالة ما قد يعتريهم من خوف،

 أو قلق ،

وتوعيتهم بفوائد العلاج .

- يساهم القسم في إيجاد الحلول لما قد يواجهه المرضى من مشكلات ،

من خلال اطلاع الأطباء المعالجين على ما انتهت إليه دراستهم الاجتماعية والنفسية عن الحالة ،

 والتي قد تكون سبب في بعض الأعراض ، والظواهر، التي تنتابهم، كالأمراض النفس جسمية ، والهستريا ، والصداع ، واختلال التوازن، والهذيان ، والخوف، والقلق ، والاكتئاب .

- ولهم دور أيضا في توعية المريض بأسباب الإصابة وطرق الوقاية منها 

- أيضا لهم دور في الترفيه عن المرضى المنومين عن طرق الدائرة التلفزيونية المغلقة الخاصة بالمستشفى 

- أيضا يقومون بتأمين الصحف، والمجلات، والكتب المبسطة، والمطويات، والنشرات ،وعمل لقاءات ثقافية، وسهرات ترفيهية للمرضى، يشارك فيها المرضى، بما يزيل عنهم الشعور بالكآبة، والألم .