تلخيص - عفيفة عسيري 

ماذا يعني مصطلح خدمة العملاء ، ما معني خدمة العملاء ؟* 

 هو أحد أهم الأقسام في المستشفى ، ويتبع قسم التسويق التجاري ،

 وتظهر أهميته لأنه القسم الذي يدُر المال على المستشفى ،

 حيث تعتمد معظم المستشفيات الخاصة على هذا القسم ، 

الذي يقدم خدماته الطبية ، والصحية ، لعملاء شركات التأمين مثل ؛ (شركة التعاونية ، وبوبا ، وميد جلف ، وكارز ،وغيرها) ، وهي من اكبر شركات التأمين في المملكة ،حيث تستحوذ على التأمين لعدد كبير من الشركات الحكومية والخاصة بالمملكة (كشركة ارامكو والخطوط السعودية وشركة الكهرباء وغيرها) .

*ويتكون الهيكل الإداري لقسم خدمات العملاء من الأتي:*

-مدير قسم التسويق (مدير قسم خدمات العملاء) ونائبا له ، 

ويعمل معه عدد من الموظفين،

 مكلفين بالتعاون مع بعض شركات التأمين ، والشركات المؤمنة عندها،

 حيث توزعت المهام كالتالي : 

- مسؤول عن شركة التعاونية. 

- المنسق الطبي لأرامكو.

- سكرتير المنسق الطبي.

- موظف ارامكو.

- المنسق الطبي لشركة الكهرباء.

- مشرف حسابات التأمينات. 

- محاسب التأمينات.

- موظفي التأمينات.

- مشرف قسم التأمينات.

- مندوب التأمينات.

- معد تقرير.

- محاسب.

- مشرف حسابات.

- مندوب.

- موظفي استقبال شركات ، ومؤسسات.

- موظف استقبال إصابات العمل.

*موقع موظف استقبال العملاء.*

يكون دائما موقع *موظف استقبال قسم خدمات العملاء* ، وموقع *قسم استقبال خدمات العملاء* قريب من قسم الإستقبال العام لمرضى الكاش ،

وموظف استقبال إصابات العمل ، في العيادات الخارجية ، 

حيث يوجد لها في العيادات الخارجية موظف استقبال شركات ، وإصابات العمل ، 

حتى يستطيع فريق العمل التواصل والتعامل معه ،

ومع المرضى الطالبين للخدمة العلاجية مباشرة ،

للوقوف مع متطلبات مرضى شركات التأمين ، 

*إدارة قسم خدمات العملاء*

يتم إدارة قسم خدمات العملاء (التسويق) من قبل طبيب مسوق ، وفريق ماهر ، من ذوى الأخلاق الحميدة ،

حيث يبذلون قصارى جهدهم لمساعدة العملاء ، والمراجعين ، والمرضى التابعين لشركات التأمين.

ويتواصل موظفي خدمات العملاء بشبكة حاسب ألي متكاملة عبر الانترنت، مع شركات التأمين ، 

لتسهيل إجراءات التسجيل للمرضى، والحصول على موافقات العلاج ،

حسب فئة المراجع (A) أو (B) أو (C) من قبل شركات التأمين ، 

حيث تُنقل المعلومات فوريا للجهات المختصة،

 ويتم استقبال الموافقات العلاجية عبر شبكة الحاسب الآلي ،

خلال اقل من نصف ساعة ،

مما يسهل كثير بدأ إجراءات العلاج للمريض.

*دورة استعاضة ، المستشفى قيمة الخدمات الطبية العلاجية، التي قُدمت للمريض.*

*ماذا يحدث بعد خروج المريض من المستشفى ؟*

*بعد خروج المريض من المستشفى يحدث الأتي :*

- المريض المحول من *المركز الصحي* ، يصرف له العلاج ويعطى موعد لمراجعة الطبيب، ويتم تحويل ملفه للحفظ قي السجلات الطبية.

- *مريض الكاش*، ايضا يعطى وصفة طبية ، لصرفها من الصيدلية بعد دفع قيمتها، ويتم تحويل ملفه للحفظ قي السجلات الطبية

- *مريض التأمين* يعطى العلاج ويعمل له موعد لمراجعة الطبيب، ثم يكتب الطبيب تقريره الطبي، ويتلقى المريض العلاج ، ويخرج من المستشفى، ويأخذ موعد لمراجعه الطبيب ، و يتم تحويل ملفه للسجلات الطبية ، حتى يتم طلب الملف من قبل قسم خدمات العملاء ، لعمل برنامج استعاضة قيمة الخدمات التي قدمت له من المستشفى ، و *تسمى تسوية*.

*للإستعاضة :*

يطلب موظف حسابات العملاء ملف المريض من قسم السجلات الطبية ، لعمل التسوية لإستعاضة قيمة الخدمات التي قدمت له من شركة التأمين.

حيث يتم تحويل الملف للمحاسب، لوضع تقدير للمصروفات ، 

ثم يتحول الملف لمشرف الحسابات، للتأكد من صحة المعلومات المالية،

ثم يتحول الملف لمدير قسم خدمات العملاء (مدير التسويق) ليعتمده ، 

ثم يتحول الملف لمندوب التأمينات، لتسليمه لشركة التأمين، لإستعاضة قيمة المصرفات العلاجية التي قُدمت من المستشفى للمريض، بناء على وثيقته التأمينية .

*مهام عمل موظف خدمة العملاء.*

تتعدد مهام عمل موظفي خدمة العملاء وسنصفها في الأتي : 

- مقابلة العملاء، و الرد على أسألتهم واستفساراتهم. 

- إمداد العميل بكافة المعلومات التي يحتاج إليها ، عن بوليصته التأمينية.

- التفاعل مع العملاء بشكل إيجابي ، بإرسال الخدمة المطلوبة للمريض بالإيميل، والتأكد أنها تقع ضمن بوليصة تأمين المريض ، والتي تتطلب موافقة شركة التأمين. والحرص على التأكد بوصول الطلبات والحصول على الموافقات بشكل سريع .

- التفاعل مع المرضى، وحل مشاكلهم، التي قد تحدث، بسبب تأخير الموافقة، أو رفض تقديم الخدمة ، من الشركة، لضمان رضاء العميل ، و ذلك ما يسهم في تحسين سمعة المستشفى، و تميزها على غيرها من المستشفيات الأخرى .

- إعداد استبيانات قياس مستوى رضا العملاء المرضى، عن الخدمات المقدمة لهم ، وتنفيذ هذه الاستبيانات، وجمع الإحصاءات الخاصة بها لمعرفة نقاط الضعف في خدمة العملاء لإيجاد حلول لها، وعلاجها ، كي لا تتكرر.

- تجهيز تقرير بحالة المريض ، والتسوية المالية، عن الخدمات التي قدمت له، مطابقة لبوليصة التأمين، وإرسالها لشركة التأمين للحصول على قيمة الخدمات التي قدمت من المستشفى لعلاج المريض .

*- مهارات التواصل الإيجابي مع المراجعين:*

لدينا سبع مهارات وهي:

*- التحدث مع المراجع بإسلوب مميز.*

*- المحافظة على وقته ، و وقت العملاء أيضاً.*

*- مهارة التفاوض و الإقناع.* 

*- القدرة على التعامل مع مختلف المواقف.*

*- مهارة التطوير ، و التعلم.*

*- مهارة سرعة البديهة بصريا.* 

*- مهارة القدرة على التركيز

*- مهارات التواصل الإيجابي مع المراجعين ...*

*أول مهارة ، التحدث مع المراجع بإسلوب مميز* .

من الضروري أن يحرص موظف خدمة العملاء على التحدث مع العملاء المرضى بأسلوب مميز ، لنقل المعلومات لهم ، أو منهم لإدارة المستشفى ، أو شركة التأمين ، وغير ذلك ، و هذا يتطلب منه أن يكون على دراية تامة بأسلوب ، و آداب الحوار ، و كذلك عليه، أن يكون حذراً ، و دقيق في حديثه مع المريض، وذويه ، حتى يتجنب الوقوع في أخطاء ، قد تضر بمصلحة المستشفى ، أو مصلحة المريض ، و بالطبع دائماً الأسلوب الإيجابي له أثر فعال في إرضاء المرضى و إقناعهم .

*- ثاني مهارة ، المحافظة على وقته و وقت العملاء أيضاً .*

و لذلك عليه أن يسأل المريض أسئلة واضحة ومحددة ، قصيرة ، 

و كذلك إذا لم يتمكن من إيجاد حل مناسب لأحد المشكلات ؛ عليه أن يستعين بأصحاب الخبرة ، سواء في إدارة مستشفاه ، أو شركة التأمين ، لمساعدته ، حتى يوفر وقته ، ووقت المريض أيضاً .

*- ثالث مهارة ، مهارة التفاوض و الإقناع.* 

ويكون ذلك بإظهار اهتمامك بالمريض، وبالتالي من الضروري أن يمتلك موظف العملاء القدرة على التأثير في العملاء،

 فمثلاً إذا كانت المستشفى التي يعمل بها تقدم خدمات معينة ، يجب عليه أن يكون قادراً على إقناع العميل، بمميزات تلك الخدمات ، حتى يقنعه بها .

*- رابع مهارة ، القدرة على التعامل مع مختلف المواقف.*

فيجب أن يكون موظف خدمات العملاء مستعداً لمواجهة جميع المواقف التي قد تحدث فجأة ، لا سمح الله .

فمثلاً ، إذا تعرض لأحد المواقف الفجائية ، عليه أن يكون لديه القدرة على اتخاذ القرار المناسب، لمواجهة الموقف دون تردد .

*- خامس مهارة ، مهارة التطوير ، و التعلم.*

يجب أن يقوم الموظف بتطوير مهاراته ، و قدراته بشكل مستمر ، لكي يضمن استمراره ، و نجاحه في عمله ، لأن الأشخاص غير القادرين على الاستثمار ، و تحسين ما يملكونه من مهارات ؛ سيكونون أكثر عرضة لخسارة عملهم .

*سادس مهارة، مهارة سرعة البديهة بصريا.*:

يجب على موظف حسابات العملاء أن يكون سريع البديهة ، بصريا ، بحيث يكون لديه قدرة على قراءة ملامح العملاء ، عند مقابلتهم ، و ذلك من خلال محاولة استيعاب ، و فهم حالتهم النفسية ، و المزاجية لهم .

و المحافظة على الهدوء ؛

بالإبتعاد عن الإنفعال ، و عن العصبية ،

و عليه أيضا تحمل الضغوط ، لإنجاز نتائج ايجابية مع العميل.

*سابع واخر مهارة، مهارة القدرة على التركيز.*

على موظف خدمة العملاء القدرة على التركيز الشديد ، من أجل تحقيق الأهداف المنشودة ، والحرص على التمسك بأخلاقيات العمل ، 

وعدم التهاون في حقوق المريض ، أو حقوق الشركة ، والإصرار على النجاح، في أداء المهام المطلوبة منه ، دون تقصير،

 مع التمتع بالصبر ، و ذلك لأنه أفضل ما يعين على التصدي للإحباط ، و اليأس ، وينجح أمام المشاكل التي قد يواجهها مع المرضى.